Agentes de IA en el contact center: cómo funcionan | Marcelo Moreira

Vídeo em Espanhol, publicado pelo canal CiscoLatam.

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Resumen del vídeo

En una entrevista en Cisco Connect Latam 2026, Marcelo Moreira, líder de ingeniería de colaboración para Latinoamérica de Cisco, analiza la evolución de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente (CX). Detalla casos de éxito actuales, nuevos lanzamientos como el traductor en tiempo real y el agente con memoria de contexto, el equilibrio entre automatización y el rol del agente humano, y la importancia de la privacidad y ciberseguridad mediante soluciones integradas.

Puntos principales

• Cisco destaca la transición de la inteligencia artificial teórica a casos de uso reales en centros de contacto, con empresas que reportan entre un 40% y un 66% de llamadas asistidas por agentes virtuales.
• Se presentan nuevos lanzamientos en el portafolio, como un traductor en tiempo real con soporte para más de 100 idiomas que mantiene la voz y el tono, y un agente con memoria contextual de interacciones previas.
• La tecnología trabaja en conjunto con los agentes humanos mediante un asistente que resume llamadas anteriores, sugiere respuestas en pantalla y genera reportes automáticos al finalizar.
• La privacidad y la seguridad se abordan desde el diseño de la arquitectura, garantizando que los datos de los clientes no se utilicen para entrenar los modelos de IA.
• El concepto AI Agent 360 integra herramientas de ciberseguridad como Cisco AI Defense y de observabilidad como Splunk para proteger la IA contra alucinaciones y filtraciones de datos.
• Se prevé que la adopción de estas tecnologías se convierta en un estándar en Latinoamérica en aproximadamente un año, impulsada por pilotos actuales y la necesidad de eficiencia operativa.

Temas

Inteligencia ArtificialCustomer ExperienceWebex Contact CenterCiberseguridadTraducción en tiempo realEficiencia operativaCisco Connect Latam

Transcripción del vídeo

Texto de los subtítulos disponibles; puede contener errores.

El AI Defense viene justamente para ahí, como yo comentaba, no solamente cómo utilizamos la IA para mejor defender, pero también cómo defendemos el uso de la IA, o sea, hay que pensar en los dos aspectos ¿no? ¿Qué tal? Bienvenidos a Cisco Connect Latam 2026. En esta ocasión, me encuentro con Marcelo Moreira, quien es líder de ingeniería de colaboración para Latinoamérica de Cisco. Marcelo, ¿cómo estás? Bienvenido. Muy bien, José Antonio, un gusto estar aquí una vez más con ustedes. Muchas gracias. Bueno, pues comencemos con las preguntas ya de lleno. En 2025 a la fecha, bueno, ¿cómo cambió el rol de la inteligencia artificial en el eh consumer experience y qué lo hizo posible? Sí, vale la pena revisitar un poco lo que platicamos el año pasado. Como comentas, hablamos de varias innovaciones de IA en nuestro portafolio de colaboración y entre estas innovaciones hablamos del concepto del AI Agent, que es un agente virtual que permite tener una conversación natural con el cliente para atender sus necesidades. Hablamos también del del AI Assistant, que es un asistente que le ayuda el agente humano en su interacción con el cliente. Todas estas innovaciones en nuestro portafolio de Webex Contact Center, con el objetivo de transformar la experiencia del cliente. La gran diferencia que vemos de lo que platicamos el año pasado para este año es que con estas tecnologías hoy ya tenemos casos reales de clientes que ya están utilizando estas tecnologías y obteniendo grandes resultados. Puedo comentar un par de ejemplos de clientes de Estados Unidos, ¿no? Hay uno del segmento de salud, por ejemplo, que reporta ya una ganancia de 40% de las llamadas que llegan al centro de contacto ya son asistidas por el AI Agent, ya no requiere más un agente humano. Y una empresa que ofrece planes de protección a autos, por ejemplo, llegó hasta el 66% en esta misma métrica, o sea, ya tenemos casos reales de clientes que están disfrutando de los principales beneficios de la IA en el tema de customer experience. ¿Y cuál ha sido la eficiencia, por ejemplo? Bueno, grandísima, o sea, como yo comentaba por las métricas que vimos, un 40%, un 60%, eso depende de industria a industria, ¿no? Del caso de uso que se está implementando, pero hemos visto resultados espectaculares. Y por ejemplo, ¿cómo se cómo traduce Cisco esta transformación en su portafolio para que sea algo que una organización pueda adoptar hoy y no en un futuro, pues, lejano? Sí, como vemos y acompañamos en en la milla, la IA está avanzando a una velocidad tremenda, o sea, todos los días surgen nuevos modelos, versiones nuevas de los modelos. Si miramos nuestra solución comparado con lo que teníamos el año pasado para este año, la calidad de la interacción entre el AI agent, por ejemplo, y la persona platicando en portugués o en español, o sea, es una diferencia tremenda. Yo diría que en un par de años ya no conseguiremos más diferenciar si lo que está en el otro lado de la llamada es una persona o es una IA, ¿no? Y seguimos innovando. Este año tenemos dos grandes lanzamientos, yo diría. Primero es el translator agent que va a revolucionar la forma que nos comunicamos porque él te permite traducir en tiempo real una conversación ¿no? Vamos a lanzar con más de 100 idiomas ya soportables en la plataforma. Y lo curioso es que lo hace manteniendo la voz de la persona y el tono con lo que estoy hablando. Entonces, transforma por completo la experiencia. Lo otro es lo que llamamos de AI concierge que usa la tecnología del AI agent para interactuar con el cliente en voz natural, sea en una llamada telefónica, sea por chat, buscando las informaciones que el cliente necesite. Ahora, lo más interesante es que va va a mantener una memoria de todas las interacciones con aquel cliente. Va a tener el contexto. Entonces, por ejemplo, si en algún momento yo se lo comenté, "A los miércoles en la tarde llevo a mi hijo a la clase de fútbol", por ejemplo, la IA ya sabe que si yo necesito agendar una cita, no me va a sugerir un horario el miércoles en la tarde, porque sabe que ahí llevo a mi hijo a la clase de fútbol ¿no? Impresionante. Y bueno, un poco hablando de servicio al cliente, este, ¿cómo asegura Cisco que la tecnología trabaja en sintonía con el agente humano en lugar de simplemente automatizar la interacción? O sea, que tenga este equilibrio. Ese es un punto sumamente importante, ¿no? Lo que vemos que está pasando, como comentamos, una parte importante de las llamadas van a ser asistidas por el AI Agent, por un agente virtual de inteligencia artificial, no van a requerir el agente humano. Entonces, lo que va a pasar es que las llamadas que lleguen al agente humano es porque o son difíciles o son mucho más complejas. Entonces, vamos a necesitar superagentes en esta situación. Y es justamente ahí que entra el AI Assistant, que es un copiloto, un asistente del agente humano, que primeramente, cuando el agente reciba la llamada, le va a presentar un resumen de lo que platicó con el AI Agent, se tuvo que hablar con algún agente humano antes que no resolvió el problema, si este es el segundo, quizás un tercero agente humano que esté tomando la llamada, ya va a tener todo el contexto. Y durante la interacción con el cliente, le va sugiriendo en su pantalla al agente sugerencias de respuesta, ¿no? Y además, cuando termine la llamada, va a generar automáticamente el resumen de la llamada, qué pasó, cómo se solucionó el problema del cliente. Entonces, eso va a facilitar mucho, ¿no?, que un agente humano pueda asistir bien a su cliente, más enfocado en la empatía, más enfocado a escuchar el cliente, porque va a tener las respuestas llegándole de manera automática. Incluso para nuevos agentes, o sea, el ramp up para que un agente nuevo pueda estar operando y asistiendo a los clientes con calidad, va a ser mucho más rápido, ¿no?, el tiempo de entrenamiento, o sea, con mucho menos tiempo va a estar listo para ofrecer un buen servicio a los clientes. Y va a tener cierta capacitación, un obvio. Obvio, sí, definitivamente va a seguir teniendo la capacitación, pero además va a tener este asistente apoyándole todo el tiempo. Buenazo. Y si la inteligencia artificial ahora, este, que tiene acceso a más contexto, que estábamos platicando, y y datos que nunca en la vida, ¿cómo balancea y cómo equilibra Cisco esa personalización entre la privacidad y la confianza del usuario? Ese es un tema también superimportante y una preocupación grande de la sociedad el día de hoy, o sea, cómo cómo ecuacionamos la personalización con la privacidad de los datos. Ese es un tema clave para Cisco, o sea, es una de nuestras fundaciones. Pensamos en la seguridad y la privacidad desde el diseño de la arquitectura, ¿no? No utilizamos datos de los clientes para entrenar nuestros modelos de IA, por ejemplo, o sea, manteniendo la privacidad, manteniendo este información únicamente al alcance del cliente, de la organización ¿sí? Y y ahora estamos lanzando un concepto nuevo que estamos llamando AI Agent 360. Como saben, Cisco es uno de los líderes de ciberseguridad. Tenemos un dominio grande de esta tecnología. Uno de nuestros anuncios recientes del lado de ciberseguridad ha sido el Cisco AI Defense. Entonces, este AI Agent 360 ya va a traer embebido el AI Defense, que tiene como objetivo proteger la IA y proteger la forma que la IA está trabajando, garantizando que datos privados no van a salir, que la IA no va a alucinar y empezar a dar respuestas que no hacen sentido para el cliente. Entonces, vamos a ofrecer un otro nivel de seguridad a nuestros clientes y además estamos entregando integrando, perdón, en este AI Agent 360 la solución de Splunk también para observabilidad. Entonces, el cliente va a tener la visibilidad completa de todo lo que está ocurriendo, cómo los agentes de de IA están consumiendo la información, están contestando a sus clientes. Entonces, esto es algo bastante revolucionario que nos posiciona de manera diferenciada frente a la competencia y lo interesante es que para el cliente va a ser transparente. El cliente no tiene tiene que estar comprando una licencia separada de AI Defense o de Splunk, eso será parte de la solución. Únicamente con un add-on, el cliente puede acceder a estas funcionalidades. En segundo plano está trabajando y el cliente no se da cuenta. Exactamente exactamente. Ahora, hemos visto también que los ciberdelincuentes están utilizando la AI para atacar la IA. Entonces, ahí Cisco tiene alguna ¿esto está funcionando? ¿Esta solución que me dices? Sí, definitivamente el AI Defense viene justamente para ahí, como yo comentaba, no solamente cómo utilizamos la IA para mejor defender, pero también cómo defendemos el uso de la IA, o sea, hay que pensar en los dos aspectos, ¿no? Y como yo comenté, o sea, contamos con todo un conocimiento de décadas de experiencia, de expertise en el mercado de ciberseguridad y es justamente lo que estamos trayendo para nuestra solución de Customer Experience. Muy bien, Marceli, y más allá del ahorro de costos, ¿cómo se traduce la adopción de inteligencia artificial en eficiencia operativa y en el ROI, no? En el regreso de inversión. Sí. Bueno, ahí hay varios aspectos, o sea, primero tenemos la capacidad de proactivamente eh comunicarnos con el cliente. Entonces, si nosotros como empresa sabemos que la compra que el cliente hizo no va a llegar a tiempo, ¿por qué esperamos que el cliente llame el centro de contactos para reclamar, para decirle qué pasó? Podemos proactivamente enviarle un mensaje por WhatsApp, que es el canal que los clientes de Latinoamérica están más acostumbrados a utilizar, diciendo, "Mira, perdón, es su su compra está retrasada." Y aprovechamos la oportunidad para ofrecerte una promoción, por ejemplo, un descuento en tu siguiente compra, o sea, entonces el cliente se queda satisfecho, no tuvo que tomar una acción, recibió la información. Eso lo que va a pasar es que reduce la cantidad de llamadas que llegan al contact center. Ahorro, ¿no? Segundo, como vimos los casos reales, 40%, 66% de llamadas que llegan al contact center ya son resueltas por el AI agent. Eso significa, o sea, ahorro de costo también. Necesitamos menos agentes humanos, podemos utilizar estos recursos humanos para otras actividades de más valor en la empresa. Y finalmente, con el AI assistant, los agentes humanos van a ser mucho más eficientes, el el promedio de tiempo de llamada se va a reducir y eso, una vez más, ahorro, ganan- ganancia de de de eficiencia, efectividad, ¿no? Entonces, en varios aspectos los clientes que optan por esta o solución van a ganar. Muy bien, eh Marcelo, ¿y qué falta para que la inteligencia artificial en el customer experience pase de herramienta diferenciadora a un estándar en Latinoamérica, no sé, en los próximos años? Yo pensaría que es una cuestión de tiempo y no mucho tiempo, o sea, yo pensaría que en un año ya vamos a ver grandes transformaciones. ¿Y por qué digo? Porque así como vimos que en Estados Unidos ya hay casos reales, en Latinoamérica ya hay muchos clientes trabajando incluso con nosotros en pilotos, en trials, ya empezando a experimentar, empezando a probar. Entonces, yo pensaría que en un año ya vamos a tener estas soluciones como realidad en Latinoamérica, en diferentes industrias ¿sí? Muy bien, y bueno, Marcelo Moreira, líder de ingeniería en colaboración para Latinoamérica de Cisco, como última pregunta, si tuvieras que darle un mensaje eh sobre el rol de la inteligencia artificial y el customer experience o CX, eh hoy cuál sería? Bueno, ahí quiero hablar directamente con la con la asistencia. Yo diría que empiecen ya, o sea, no esperen. Como vimos, la tecnología está probada, está madura. Eh los casos de éxitos están ahí para probar, ¿no? Mi sugerencia es que empecemos a a probar la tecnología, busquemos en su en su empresa algunos casos de uso que son fáciles de implementar o que traigan un un grande resultado en el corto plazo y empecemos a experimentar poco a poco, avanzando para que en muy poco tiempo ya puedan estar disfrutando de todos los beneficios, pero no piensen mucho, empiecen ya. Ese es el mensaje final, José Antonio. Correcto, estoy de acuerdo contigo, que empiecen ya porque además el el el avance es exponencial, o sea, es cada vez más rápido, entonces, si no le entras ahora te vas a quedar muy rezagado. Así es. Muchas gracias, Marcelo. Muchas gracias a ti y a todos. Y seguimos aquí en Cisco Latam 2026.

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Assuntos: Agentes de IA. Publicado no YouTube em 2026-10-26.

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